如何应用4D投诉

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在学习的过程中,我渐渐应用在每一天的生活当中,提醒自己,这八大行为 渐渐成了我每一天检验自己的标尺,其中对我个人帮助最大的一条是:是否能够 信守每一个约定,并且在打破后及时道歉。有了这把标尺之后,我那“善变”的 名声明显改观。

在一次投诉中我学以致用,效果出奇得好,事后我曾对朋友开玩笑说:“用 4D投诉, 你不但可以百分之百得到你所要的,而且对方还由此成为你的朋友, 感激你的投诉。

事情的过程大概如此:我在某饭店寄存的物品被误送到了千里之外,三天之 后,虽然物归原主,但也确实给我带来了一些麻烦。因为和这家饭店合作了很久, 其间已经产生了一些小小的误会,由于之前没有学习4D,便以假装宽容的态度 进行处理,其实结果实在差强人意,还累积了负面的情绪。我决定借这件事把一 切都处理一下。

我找到了经理,首先感谢他们辛勤工作,为我及时解决问题(绿色培养维度); 我告诉她,十年前我也在饭店工作,其中一项工作就是处理客人投诉,维持客户 关系,我能够理解她的心情和为难之处(黄色包融维度);问题发生了,我接受现实, 并且相信她一定会在力所能及的情况下,弥补我的损失,并且改善工作疏漏之处 (蓝色展望维度) ;最后,我清晰地表明我的态度和期望,并且希望在具体时间之 内给我一个明确的答复(橙色指导维度)。事情意想不到地得到圆满解决,我很 开心,并且和饭店继续保持着长期愉快的合作。

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作者:联合志成  修订1.0  2019.07.12

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